CITADEL: digitalisering voor en door burgers
Hoe zorg je ervoor dat de stad de burger optimaal bedient? Door die burger van meet af aan te betrekken bij hun ontwikkeling. Stad Antwerpen paste dat principe toe op hun website. Met steun van het CITADEL-project en met hulp van imec.
E-government is helemaal ingeburgerd: overheden zijn ervan overtuigd dat digitalisering hun dienstverlening verbetert. Nochtans is dat niet automatisch zo. Digitaliseer je klakkeloos een nodeloos complexe procedure? Dan krijg je een nodeloos complexe digitale procedure. Waar zit dan de winst?
Dat soort scenario’s wil het Europese CITADEL-project vermijden. Het zet in op cocreatie om publieke diensten écht efficiënter, gebruiksvriendelijker en inclusiever te maken. Met andere woorden: digitalisering vanuit de noden van burgers, niet vanuit de mogelijkheden van de technologie.
Imec is een van de CITADEL-partners. In die rol begeleidde het Stad Antwerpen bij het vernieuwde ontwerp van haar website, door te vertrekken van de informatienoden van burgers rond zwangerschap en geboorte.
Cocreatietraject
Hoe integreer je de noden en verwachtingen van burgers in een e-governmentproject? Stad Antwerpen en imec doorliepen samen verschillende stappen:
- Via diepte-interviews peilden ze naar de informatienoden van Antwerpse moeders, en naar hun actuele ervaringen met de website. Ze gingen ook actief op zoek naar vrouwen met een lager Nederlands taalniveau. Want een website moet alle bevolkingsgroepen bedienen.
- Tijdens een co-designsessie besprak imec met burgers, zorgverleners en ambtenaren hoe de website duidelijker en toegankelijker kon. De antwoorden uit de diepte-interviews was daarbij een belangrijke leidraad.
- Daarna verwerkte Stad Antwerpen alle feedback in een nieuwe versie van de website. Een van de belangrijkste bevindingen was dat het geen zin had om alleen de pagina’s rond zwangerschap en geboorte te veranderen. Ze besloten dan ook om hele websitestructuur aan te passen.
- Ten slotte kwam er een mock-up van de website die uitgebreid werd getest.
De nieuwe homepage en themanavigatie mogen gezien worden. Wil je zelf de verwachtingen van je gebruikers integreren in je digitaliseringstraject? Dan helpt imec je daar graag bij.
